Desde Napster a Spotify

La labor de sistemas también es apoyar a la empresa  en su segmento del negocio.

Las recientes protestas masificadas en distintas partes del mundo por UBER y CABIFY, me hicieron recordar cuando, no hace tantos años, Napster era blanco de demandas por permitir la «piratería».

A mi me parece que, tanto antes como ahora, estas acciones sólo vienen de parte de quienes no ven que la transformación digital viene a dar al trasto con todos los paradigmas que teníamos hasta ahora. Los modelos de negocios ya no pueden seguir como venían siendo, y así como de Napster fuimos evolucionando a Spotify, de Youtube a Netflix y otros, todos los servicios y productos sufrirán cambios que van a ser inevitables con o sin protestas y demandas.

¿Cómo debemos enfrentar esto, entonces?, pues hay que reaccionar rápido, por un lado hay que modernizar conceptos viejos como el de derecho de autor para que, respetando a quienes crean algo, se pueda tener el alcance masivo e inmediato. Spotify y Netflix son un buen ejemplo de esto. Por otro lado hay que reconocer que el individuo está ganando espacios de poder por sobre los grupos como era antes y UBER es un ejemplo: donde antes el pasajero tenía que ir a la calle a esperar a que pasara un taxi, ahora lo solicita e incluso puede seleccionar el tipo de vehículo y servicio que necesita.

Todo cambia, y ya no sólo hay que adaptarse, sino que intentar adelantarse. Ahí está el valor agregado de sistemas. Según lo veo, una de las labores del CIO actual, no es conformarse con un área perfectamente aceitada que presenta pocos fallos y reacciona ante las necesidades de los usuarios; tampoco es sentirse orgulloso de que pueda alinear estos recursos al plan estratégico de la compañía y se prepare para acompañarla fielmente en ese camino. Ahora, además de eso, hay que estar permanentemente atento a lo que viene, ser un agente activo en la planeación, e incluso provocar los cambios previendo los rápidos giros en las tendencias tecnológicas.

Por ejemplo si Blockbuster hubiera anticipado esto, sería ellos y no Netflix los que estarían lidereando ese mercado, ellos tenían la experiencia, pero no tuvieron la visión.

Una vez más nos topamos con que el CIO no debe ser alguien puramente técnico y administrativo, debe tener una visión empresarial del negocio en el que está participando, y conocerlo tanto o más que los directores comercial u operativo, de lo contrario el futuro pasará por encima y no nos daremos cuenta.

Respuestas prohibidas

Un problema que también suelo encontrar, es la actitud facilista de algunos miembros del equipo en cuanto a la relación con los usuarios, que ante alguna consulta de estos no dudan en desligarse si no es exactamente lo que ellos ven o tienen bajo su cargo.

No es que sea falta de capacidad técnica o pocas ganas de trabajar, la mayoría están bien capacitados y en su especialidad trabajan como el que más. Más bien es la falta de visión en cuanto a lo que ellos autodefinen como «sus responsabilidades», perdiendo así el punto de vista global del equipo de TI. Es labor de quien dirige el área tomar las medidas necesarias para mitigar y, en lo posible, eliminar esta actitud.

Algo que me ha funcionado bien, es establecer ciertas «frases prohibidas», que de alguna manera los obligan a dar una respuesta más apropiada a quien están atendiendo y a comunicarse entre ellos como miembros de un mismo equipo.

Estas frases son las siguientes tres.

1-No tengo a nadie.

En los tiempos que corren esta resuesta se hace cada vez menos creible y da cuenta de la intención de eludir el problema que se le está planteando,en lugar de «tomar el toro por los cuernos».

Es imposible decir que no se tenga a nadie, cuando el trabajo remoto es hoy una realidad, tenemos diferentes formas de establecer comunicación como Whatsapp, email, teléfonos móviles, etc.

La primera vez que escuché esto fue del encargado del área que se encargaba del soporte a usuarios, lo que lo hace aún más inaceptable ya que su misión específica es resolver los problemas que se le presentan a nuestros clientes.

¿Qué puedo decir?

Pues si se necesita un soporte especializado, y quien tiene el conocimiento no está físicamente en sitio, se le puede decir al usuario que nos ponemos a revisar enseguida y en breve nos comunicaremos de nuevo con él para revisar los pasos a seguir. Enseguida contactar a la persona adecuada y coordinar que esta persona resuelva o nos indique como. Pero en la actualidad siempre contamos con alguien… ya sea física o virtualmente, y por favor no olvidar que prometimos comunicarnos de nuevo con la persona que reporta el problema.

2-No es mi problema

Cualquier apoyo que requiera el usuario, es problema de quien recibe inicialmente la llamada. Si no está en sus manos resolver, debe buscar a quién del área le  corresponda y asegurarse de dejar al usuario con la persona correcta. Sólo hasta entonces deja de ser su problema.

Por ningún motivo deben decirse variaciones de la frase como «es que esto es del área de fulanito, llámale a él»; uno lo llama y se asegura que el usuario quede conversano con «fulanito».

Los usuarios rápidamente aprenderán que tardan menos en llamar directamente a quien le corresponde, y ya no triangularán.

3-No tengo ni idea / No lo sé

Este es el pecado capital de las frases. Somos un área especializada y debemos tener respuestas.

Efectivamente podemos desconocer algún tema, pero siempre hay formas de averiguar cómo dar respuesta o quién puede hacerlo, y en este último caso aplicar procedimiento indicado para la frase anterior. Curiosamente, esto lo escucho mucho más que lo que quisiera.

Con estas «prohibiciones» la sensación del usuario cambia sustancialmente, ya que percibe que se le entrega el servicio requerido y no se le deja a la deriva o con la sensación que a TI no le importa.

Recordemos la razón de ser de TI en cuanto a su dimensión de servicio: Hacer que el usuario trabaje mejor.